Klachtenprocedure
Wij hechten veel waarde aan de kwaliteit van onze dienstverlening. De mening van de ouders/verzorgers is hierin van groot belang, wij staan altijd open voor opmerkingen en verbeterpunten. Wij vragen hiernaar d.m.v. het uitvoeren van het jaarlijkse klanttevredenheidsonderzoek. De diverse oudercommissies en de centrale oudercommissie hebben instemmingsrecht en adviesrecht over veel beleidsmatige zaken. Tussendoor horen wij ook graag uw mening. U kunt de vaste pedagogisch medewerkers, de (assistent) leidinggevende of medewerkers van BPO hiervoor benaderen. Ook kunt u hiervoor eventueel terecht bij de oudercommissie van de vestiging/locatie.
Verbeterpunten/opmerkingen
Wij maken een onderscheid in klachten en verbeterpunten/opmerkingen. Wanneer het om een verbeterpunt/opmerking gaat, bijvoorbeeld over de omgang met het kind (hoeveelheid voeding, luiers), de hygiëne op de groepen, het activiteitenaanbod of de bezetting op de groep, vinden wij het prettig als dit mondeling gemeld wordt op de vestiging/locatie. De vaste pedagogisch medewerkers zijn hiervoor het eerste aanspreekpunt maar u kunt zich ook (eventueel telefonisch) wenden tot de (assistent) leidinggevende. Opmerkingen en verbeterpunten worden op een verbeterformulier genoteerd door de pedagogisch medewerker of de (assistent) leidinggevende. Deze worden onderling, in teamvergaderingen en indien nodig met de directie besproken. Waar nodig wordt hierop actie ondernomen. U wordt altijd op de hoogte gesteld van de afhandeling van uw ingebrachte verbeterpunt.
Klachten
In het geval van klachten hebben wij een klachtenprocedure opgesteld. Wij vinden het belangrijk om de klachten gezamenlijk op te lossen, hieruit voortvloeiend kunnen corrigerende en/of preventieve maatregelen door de organisatie worden genomen. Het indienen van klachten kan via een klachtenformulier.
Wanneer vult u een klachtenformulier in?
Wanneer het een klacht betreft waarbij de pedagogisch medewerkers, (assistent) leidinggevende en ouders niet direct tot een oplossing (kunnen) komen of het een grote/ernstige klacht betreft, vragen wij u een klachtenformulier in te vullen.
Bovenstaande geldt ook voor klachten m.b.t. de organisatie is zijn algemeenheid, de planning of (financiële) administratie.
Bij acute, dringende of ernstige zaken kan er uiteraard ook direct telefonisch contact opgenomen worden met de directeur OZ. Na het indienen van de klacht wordt er contact met u opgenomen en vindt er een gesprek plaats. Bij voorkeur op de vestiging/locatie of het BPO en niet telefonisch. Hierbij is in ieder geval de leidinggevende of, in het geval van niet-vestigingsspecifieke klacht of zeer ernstige klacht de directeur OZ, aanwezig en eventuele andere betrokken personen.
Wanneer het een zeer ernstige klacht is, kunt u tevens de Zuid-Hollandse centrale Klachtencommissie Kinderopvang (ZcKK), inschakelen. Binnen de ZcKK is een orgaan specifiek voor individuele klachten van ouders en een orgaan voor klachten die ingediend worden door oudercommissies. Over het reglement kan informatie ingewonnen worden bij het Bureau Planning en Organisatie en/of kunt u op eigen initiatief een belangenorganisatie benaderen.
