Klachten

Wij hechten veel waarde aan de kwaliteit van onze dienstverlening. De mening van de ouders/verzorgers is hierin van groot belang, wij staan altijd open voor opmerkingen en verbeterpunten. Wij vragen hiernaar d.m.v. de periodieke klanttevredenheidsonderzoeken middels de VerbeterMeter.

Tussendoor horen wij ook graag uw mening. U kunt de vaste pedagogisch medewerkers, de (assistent) leidinggevende of medewerkers van BPO hiervoor benaderen. Ook kunt u hiervoor eventueel terecht bij de oudercommissie van de locatie. De oudercommissies hebben instemmingsrecht en adviesrecht over veel beleidsmatige zaken.

In het geval van klachten over de opvang van uw kind, gedrag of werkwijze van één van de medewerkers, het beleid van de organisatie of de opvang-overeenkomst, hebben wij een klachtenprocedure opgesteld. Wij vinden het belangrijk om de klachten gezamenlijk op te lossen, hieruit voortvloeiend kunnen corrigerende en/of preventieve maatregelen door de organisatie worden genomen.

Wanneer uw klacht gaat over een vermoeden van kindermishandeling of grensoverschrijdend gedrag, dan zullen we eerst de Meldcode kindermishandeling kinderopvang gaan gebruiken. Het kan voorkomen dat de nodige stappen uit de meldcode zijn doorlopen en u nog steeds een klacht heeft over een gedraging, werkwijze en/of de overeenkomst. In dat geval kunt u via deze klachtenregeling alsnog een interne klacht indienen.

Het indienen van een klacht dient schriftelijk te gebeuren, via onderstaand contactformulier of e-mail. Bij acute, dringende of ernstige zaken kan er uiteraard ook direct telefonisch contact opgenomen worden met de leidinggevende van uw locatie of de directeur.

Na het indienen van de klacht wordt er zo spoedig mogelijk contact met u opgenomen en vindt er een gesprek plaats. De klacht wordt zorgvuldig onderzocht en zo spoedig mogelijk en uiterlijk 6 weken na indiening afgehandeld. De ouders/verzorgers worden tijdens onderzoek en behandeling zoveel mogelijk op de hoogte gehouden. Wanneer de klacht is afgehandeld ontvangen zij een schriftelijk, en met redenen omkleed oordeel op de klacht. In dit oordeel staan tevens de eventuele maatregelen die genomen zullen worden n.a.v. de klacht, inclusief de termijn waarbinnen deze maatregelen zullen worden gerealiseerd.

Oudercommissies kunnen ook klachten indienen. Zij spreken dan niet vanuit een individu maar vanuit de gehele commissie namens de ouders van de locatie. De werkwijze is in principe hetzelfde als bij individuele klachten. Verbeterpunten worden opgenomen met de leidinggevende. Wanneer het een klacht betreft wordt deze schriftelijk bevestigd en wordt de directeur erin betrokken. De volledige regeling is bekend bij de oudercommissies.

U heeft tevens de mogelijkheid om klachten in te dienen bij een onafhankelijk orgaan: het Landelijk klachtenloket voor Kinderopvang. Binnen het landelijk klachtenloket is een orgaan specifiek voor individuele klachten van ouders en een orgaan voor klachten die ingediend worden door oudercommissies.

U kunt ook naar de Geschillencommissie Kinderopvang stappen. Alle kinderopvangorganisaties zijn wettelijk verplicht zich bij de Geschillencommissie aan te sluiten. Wanneer u bij de Geschillencommissie een geschil indient, doet zij een bindende uitspraak voor beide partijen.

In de volgende situaties kunt u direct uw klacht indienen bij de Geschillencommissie, zonder eerst de interne klachtenprocedure te hebben doorlopen:

• Als u niet tijdig (binnen 6 weken) een beoordeling van uw klacht heeft ontvangen.
• Wanneer in redelijkheid niet van u kan worden verlangd dat u onder de gegeven omstandigheden een klacht bij Les Petits indient. U kunt dan denken aan een situatie waarbij de persoon die uw klacht moet beoordelen zelf onderdeel is van uw klacht. Hierdoor kan de interne klachtafhandeling niet onafhankelijk plaatsvinden.

Ook wanneer u direct naar de Geschillencommissie gaat, adviseren wij om vooraf contact op te nemen met het Klachtenloket Kinderopvang om te kijken welke route in uw situatie het best gevolgd kan worden.

Per locatie wordt ieder kalenderjaar een klachtenjaarverslag opgesteld waarin alle klachten worden opgenomen en de maatregelen die hierna genomen zijn (indien er klachten zijn geweest). Deze verslagen worden aan de oudercommissies gestuurd en zijn voor iedere ouder opvraagbaar.